广电运通智慧客服解决方案在青岛地铁上线

核心导读

6月29日，广电运通智慧客服解决方案在青岛地铁2号线辽阳东路站正式上线。该方案由广电运通研发，打造基于AI知识图谱的智慧交互系统和自助票务服务系统，提供票务服务处理、乘客信息查询、智能音频交互、琴岛通充值等服务，助力青岛地铁从以“票”为核心转向以“人”为核心的场景升级，推动传统客服服务向信息化、数字化、智能化的管理模式转变，实现客户价值挖掘与终端互联、数据互通具有重要意义。

我国作为世界上最大的城市轨道交通建设市场，城市轨道交通呈现迅猛式发展，2019年上半年总客运量134.86亿人次，日均7469.6万人次。面对日臻庞大的路网，单纯依靠传统人力、物力叠加式投入难以提高运营效率及管理能力，乘客用户体验方面存在着获取信息时间成本高、有效信息少、满意度下降等问题。

广电运通深耕轨道交通多年，打造基于人工智能的智慧客服解决方案，并已在广州、深圳等多地推广使用，为提升地铁车站管理的智能化水平、打造“智慧车站”标杆项目提供助力。

广电运通智慧客服中心在青岛地铁上线

剪彩仪式

集多元化功能的综合性平台

广电运通智慧客服解决方案，搭载了智能语音识别系统、自助票务系统，可支持人脸识别、指静脉、电子发票等功能的接入。智能客服中心自助设备初期主要为乘客提供票卡信息查询、异常票卡处理、智能问询及琴岛通充值（支付宝、微信）四大功能。二期将实现单程票发售与回收、琴岛通现金充值等功能，实现一站式解决购票、取票、查询、异常处理、智能问询及充值为一体的综合性服务平台。

服务响应时间缩短20-35%

在地铁高峰期时，服务需求大，乘客经常需要排队等候处理问题，一方面容易造成站内拥堵，另一方面，容易引起乘客躁动。针对这些问题，广电运通智慧客服解决方案使单个客服点能同时服务4名乘客，预计与现有人工客服相比，服务响应时间缩短20-35%，平均每位乘客排队时间可节省4-5分钟，排队人数降低七成，释放更多人力。

广电运通智慧客服中心360度全角度服务平台

智能化升级，有效提升服务与管理质效

广电运通智慧客服系统解决方案集成语音识别和知识库等技术，乘客可以通过自助票务设备咨询站内设施、周边建设、票务等信息，随着知识库的丰富及学习，可为乘客提供丰富的站点信息搜索及站内查询服务。全时段、全覆盖、多并发的自动化问题理解和回答，可避免人工问答时的重复疲劳、新员工知识面有限导致的解答不充分、无法同时服务多个乘客等弊端，使乘客获得快捷、舒适的出行和问询服务体验。

据前瞻产业研究院预计，到2023年，智慧交通行业市场规模有望超1300亿元。广电运通将把握好轨道交通行业建设黄金发展期，提供轨交行业的人工智能解决方案，助力各地轨道交通提升乘客服务、运营效率、经营管理能力，打造智慧出行生态创新，为便利人们交通出行提供一揽子解决方案。